Méthode SBAM : son application en entreprise

La méthode SBAM est une approche simple mais efficace dans le cadre de la relation client, qui met l’accent sur l’accueil et la qualité des interactions entre un professionnel et ses clients ou collaborateurs. En entreprise, cette méthode peut être un levier puissant pour améliorer la satisfaction des clients, renforcer l’image de marque et fidéliser une clientèle parfois difficile à capter.

Les principes de la méthode SBAM

La méthode SBAM repose sur une idée simple : chaque interaction, aussi brève soit-elle, contribue à l’image globale d’une entreprise aux yeux du client. En appliquant ces quatre principes de base, une entreprise peut non seulement améliorer l’expérience client, mais aussi encourager la fidélité et un bouche-à-oreille positif. SBAM est l’acronyme de :

1. Sourire : le sourire est souvent la première chose que le client perçoit. Que ce soit lors d’un échange en personne ou au téléphone, sourire dès le début d’une conversation instaure un climat positif et agréable. Un sourire engage également le client à se sentir bienvenu et valorisé.
2. Bonjour : l’accueil d’un client avec un simple bonjour est indispensable. Cette première prise de contact établit une relation professionnelle de qualité et témoigne du respect envers la personne qui entre dans votre espace de travail. Cela aide aussi à personnaliser l’échange, ce qui est particulièrement apprécié par les clients.
3. Au revoir : la manière dont un client est « remercié » à la fin de son passage ou après une transaction est tout aussi importante que l’accueil initial. Dire au revoir permet de terminer l’interaction sur une note positive et montre que l’entreprise accorde de l’importance à la qualité de ses services jusqu’au bout.
4. Merci : exprimer la gratitude en disant merci à la fin d’une interaction, même pour des services mineurs, crée une relation de proximité. Le client se sent alors considéré, ce qui augmente les chances qu’il revienne ou recommande l’entreprise.

L’application de la méthode SBAM dans les entreprises

La méthode SBAM peut être appliquée dans divers contextes professionnels, allant des points de vente au service client en ligne, en passant par les environnements de bureau. Elle ne nécessite pas de gros investissements ou de changements organisationnels complexes, mais repose plutôt sur un état d’esprit positif et accueillant. Voici comment cette méthode peut être mise en place dans les entreprises.

Dans les points de vente physiques

Pour les commerces, la première impression est cruciale. Accueillir un client avec un sourire et un bonjour chaleureux dès son entrée dans le magasin contribue à créer une ambiance agréable. La clé réside dans la constance. Chaque employé doit être formé à adopter ces réflexes, quel que soit le volume de travail ou la période de l’année.

Par exemple, un employé peut être occupé à une tâche, mais le fait de lever les yeux pour saluer brièvement le client en entrant fait déjà une énorme différence. À la fin du passage en caisse, un au revoir poli, accompagné d’un merci, encourage le client à repartir satisfait.

En entreprise, avec les collaborateurs

La méthode SBAM ne se limite pas à la relation avec les clients. Elle est aussi applicable dans les interactions quotidiennes entre les collaborateurs. Accueillir un collègue avec un sourire ou un bonjour lors d’une réunion ou d’un échange informel renforce le climat de travail positif et améliore la cohésion de l’équipe. En entreprise, les échanges professionnels peuvent parfois devenir mécaniques, mais ajouter ces petites marques de respect et de considération améliore l’ambiance générale.

Dans les services client à distance

Les échanges téléphoniques ou par email sont souvent impersonnels, mais cela ne signifie pas que les principes de la méthode SBAM ne peuvent pas y être appliqués. Par exemple, lors d’un appel téléphonique, un sourire s’entend dans la voix. Commencer une conversation par un bonjour enthousiaste peut rendre un appel plus agréable et rassurer immédiatement le client. Terminer avec un merci et un au revoir renforce cette approche humaine, même dans des interactions à distance.

Pour la fidélisation et la gestion des réclamations

La méthode SBAM est également efficace dans des situations délicates, comme la gestion des réclamations. Accueillir un client insatisfait avec le sourire et lui dire « bonjour » peut désamorcer une situation tendue. Dire « merci » pour ses remarques montre une ouverture à l’écoute et favorise un échange constructif. Cela aide à transformer une expérience négative en une opportunité de reconquête.