La décision opérationnelle : définition

Il s’agit des décisions commerciales quotidiennes qui sont prises en grand nombre par chaque entreprise. Lorsqu’un client contacte une entreprise, passe une commande ou effectue toute autre forme d’interaction, cela implique des décisions opérationnelles.

Ce type de décision est essentiel à toute organisation, quelle que soit sa taille, en raison de la fréquence à laquelle elles sont prises. Les décisions opérationnelles aident l’organisation à comprendre certaines relations fondamentales entre les coûts et les volumes liés aux opérations de l’entreprise. 

Chaque décision opérationnelle est, bien évidemment, prise par un manager chargé des opérations.

Quelles sont les conditions de la prise de décision opérationnelle ?

Dans la prise de décision opérationnelle, les décideurs doivent prendre en compte :

• le volume : le nombre de décision d’un type spécifique
• la latence : prévoir l’arrivé d’un problème
• la variabilité : le changement d’état d’esprit nécessaire
• la gestion des risques
• le libre-service 
• la personnalisation.

Prises individuellement, leur valeur n’est pas aussi élevée que celle des autres décisions car elles ne concernent généralement qu’une seule transaction ou un seul client. Mais lorsqu’elles sont rassemblées, ces données deviennent extrêmement précieuses. Lorsque vous considérez une décision qui a été prise des milliers de fois par an, sa valeur augmente et dépasse souvent celle des autres types de décisions.

Il est dans la nature des décisions opérationnelles d’être facilement reproductibles, car l’une de leurs principales caractéristiques est de suivre de manière cohérente des règles ou des directives définies.  Une autre caractéristique est que ces décisions doivent souvent être prises aussi rapidement que possible et qu’elles sont parfois prises pendant que les clients attendent.

Si ces décisions sont souvent prises à propos des clients, elles peuvent également concerner les fournisseurs, les employés et les produits. Grâce à l’internet des objets, de plus en plus d’objets physiques se retrouvent connectés, ce qui accroît à la fois la quantité de données et le nombre de décisions opérationnelles qui peuvent être gérées et améliorées pour accroître la valeur de l’entreprise.

Les caractéristiques premières des décisions opérationnelles

Gérer la prise de décision opérationnelle comme un actif de l’entreprise signifie la traiter comme stratégique, la gérer de manière explicite, la rendre visible et réutilisable dans toute l’organisation, et l’améliorer constamment. Ainsi pour être efficace, une décision opérationnelle doit être :

• précise
• agile
• cohérente
• rapide 
• rentable 

La précision

Les bonnes décisions opérationnelles utilisent les données rapidement et efficacement pour prendre la bonne action, se comportant comme un employé bien informé avec les bons rapports et analyses.

L’agilité

Les décisions opérationnelles peuvent être modifiées rapidement pour refléter de nouvelles opportunités, de nouvelles organisations et de nouvelles menaces.

La cohérence

Les décisions opérationnelles doivent être cohérentes sur la gamme croissante de canaux exploités via le Web, les appareils mobiles, les systèmes de réponse vocale interactifs et les kiosques, par exemple. Voir dans le temps et la géographie.

La rapidité

Il faut prendre les meilleures mesures en moins de temps que possible. Le dicton sur Internet est que chaque concurrent est à trois clics.

La rentabilité

Avant tout, les décisions opérationnelles doivent être rentables. Malgré les gains d’efficacité massifs et les réductions de coûts de ces dernières années, la réduction des coûts reste essentielle.